ISO9001標準中顧客投訴的審核解析

    《質量管理體系認證機構通用要求》應用指 南3.8條款指出：“……認證機構應要求獲證組織向認證機構提供所有有關投訴的記錄和依據質量管理體系標準或其他規范性文件的要求所采取的糾正措施的記 錄。”因此，審核員在審核中應要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。
　　在筆者以及許多審核員的核查記錄中， 都可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向審核員直說），有的受審核方甚至說只有顧客向 執法部門或新聞媒體反映產品的質量問題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理解對嗎？
　　從漢語用法的角度看，“抱怨”一詞有通過發牢騷的形式來表 達自己對某件事物或某個人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡單的不滿意，而是要表達自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產品的質量問題向執法部門或新 聞媒體反映或申訴，但向企業的用戶服務部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達不滿的方式，為此，有的企業設立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投 訴。
　　在審核實踐中，經常有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據，說明顧客對受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）”作為顧客滿意的 表現或證據之一是不確切的，因為在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式， 但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞，審核員在審核現場是很難作出準確判斷的，除非在審核現 場發現受審核方在質量管理控制方面有明顯不足。
　　在審核過程中，有些受審核方沒有將顧客投訴（抱 怨）的真實情況告知給審核員，審核員對此便信以為真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時候，審核員應提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴 （抱怨）的事實，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠的顧客往往產生于對顧客的投訴（抱怨）予以真誠、妥善地處理（包括進行適當的 解釋），并且確保不再出現同樣的問題之后。
　　針對上述情況，根據ISO9001：2008標準8.2.1 要求“作為對質量管理體系業績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法”，通常，受審核 方都會采用分發和回收《顧客滿意調查表》的方式，對顧客是否滿意的情況進行調查。筆者建議，作為認證機構是否也可以采用這種方法，直接向本認證機構的客戶 的顧客進行調查，對顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞，從而客觀地掌握顧客對受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現了認證機構對受審核 方負責，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務的精神；二是減小了認證機構的發證風險。當然，這樣做的不利因素是給認證機構增加了很多工作量，實際上 可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。